Alcance general del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio establece criterios generales aplicables a la disponibilidad de la infraestructura y a la atención de incidentes sobre los servicios prestados por buHost. Su finalidad es describir estándares de referencia y no reemplaza los Términos y Condiciones del servicio contratado.
Infraestructura
Aplica a la disponibilidad general de la infraestructura y servicios principales asociados al hosting, correo y VPS.
Atención de incidencias
Contempla la recepción y análisis de reportes técnicos enviados por los canales habilitados de soporte.
Condiciones generales
Está sujeto al tipo de servicio contratado, la correcta utilización del servicio y las exclusiones previstas en esta página.
Disponibilidad y tiempos de atención
Los siguientes valores representan objetivos generales de operación y atención sobre la plataforma, siempre sujetos a las exclusiones, limitaciones técnicas y mantenimientos indicados en esta política.
Aplicable como referencia general a los servicios principales, excluyendo interrupciones no cubiertas por este SLA.
La infraestructura puede ser monitoreada permanentemente para detectar eventos críticos y degradaciones de servicio.
Los incidentes se atienden según su impacto real sobre el servicio, priorizando caídas totales o eventos críticos.
Clasificación y tratamiento de incidentes
Incidentes críticos
Se consideran críticos aquellos eventos que provoquen indisponibilidad total de un servicio principal, afectación masiva de clientes o fallas severas de infraestructura.
- caídas generales del servicio,
- problemas graves de conectividad o acceso,
- interrupciones con impacto amplio o sostenido.
Incidentes no críticos
Comprenden degradaciones parciales, consultas técnicas, configuraciones, errores acotados o situaciones que no impliquen indisponibilidad total del servicio contratado.
- problemas individuales de configuración,
- consultas técnicas o administrativas,
- incidencias de impacto limitado o sin caída general.
Criterio de prioridad
La prioridad de atención será determinada por buHost en función del alcance real del incidente, la cantidad de servicios afectados, la severidad técnica, el riesgo operativo y la posibilidad de mitigación inmediata.
Mantenimientos programados
- Podrán realizarse tareas programadas para mejorar seguridad, rendimiento, estabilidad o capacidad.
- Cuando sea posible, los mantenimientos relevantes podrán ser comunicados con antelación razonable.
- Las ventanas de mantenimiento programado no se consideran incumplimiento del objetivo de disponibilidad.
Exclusiones generales
- Fallas provocadas por software, configuraciones o desarrollos del cliente.
- Problemas derivados de proveedores externos o servicios de terceros fuera del control de buHost.
- Interrupciones por fuerza mayor, ataques masivos, eventos de red externos o contingencias extraordinarias.
- Tareas de mantenimiento programado o acciones preventivas urgentes razonables.
Compensaciones y limitaciones
Cualquier evaluación sobre créditos, bonificaciones o compensaciones por indisponibilidad será analizada por buHost según el tipo de servicio, duración del incidente, causa raíz y cumplimiento de las condiciones de reporte.
Condiciones para evaluación
- que el incidente haya sido real, verificable y atribuible a buHost,
- que el cliente haya reportado el evento por un canal válido,
- que no se trate de un caso excluido por esta política,
- que el servicio se encuentre activo y al día al momento del evento.
Limitaciones
La eventual compensación, de corresponder, podrá consistir en crédito interno o ajuste proporcional, y en ningún caso implicará reconocimiento automático de daños indirectos, lucro cesante, pérdida de datos, pérdida comercial o perjuicios consecuentes.
Cómo reportar una incidencia
Para que una incidencia pueda ser evaluada correctamente, el cliente debe reportarla por los canales habituales de soporte, incluyendo la mayor cantidad posible de información técnica relevante.
- dominio, servicio o cuenta afectada,
- descripción clara del problema detectado,
- fecha y hora aproximada de inicio,
- capturas, mensajes de error o pruebas complementarias si correspondiera.
El tiempo de resolución podrá variar según la naturaleza del incidente, su complejidad, la necesidad de intervención de terceros o la disponibilidad de información suficiente para diagnosticarlo.
Actualizaciones del SLA
buHost podrá revisar y actualizar este documento para reflejar mejoras operativas, cambios técnicos, ajustes en los servicios ofrecidos o adecuaciones normativas.
La versión vigente será la publicada en esta misma página. Recomendamos revisarla periódicamente.
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